Буквально только что вернулся с переговоров по урегулированию конфликта. Два партнера по бизнесу не могут поделить коммерческие площади. Естественно, каждый по-своему крут, грозиться подключить все свои возможности и связи, чтобы «утопить» другого. Эх, знали бы они, каких высот они бы достигли, если подключали всю эту энергию, связи и возможности на общее созидание. В таким случаях я всегда говорю, что «Худой мир всегда лучше доброй ссоры».

Поэтому,  я решил написать этот пост о переговорах при разрешении конфликтов, о их природе, о правилах их ведения, о том, как я их веду и еще кое о чем…

Для начала, давайте поймем причинно-следственные связи и высветим понятийный аппарат.

Подумаем, что является причиной всевозможных конфликтов и споров? Это несовпадение интересов и, что немаловажно, ожиданий одной стороны конфликта от интересов и ожиданий другой. Вот она, Ее Величество, Причина! Поэтому, чтобы разрешить конфликт, нужно покопаться в причине.

Теперь, определяемся, что такое «конфликт»?

Есть много умных слов по определению конфликта, но я привык говорить понятным, простым языком, потому что сложные вещи не вопринимаются или воспринимаются не полностью, криво, что еще хуже.  Тем самым, конфликт — это столкновение позиций, интересов сторон. Таким образом, конфликт — это уже  Следствие.

Теперь определяемся с понятием слова «переговоры».

Переговоры — это заинтересованный с каждой стороны разговор двух и более людей. Чем же тогда являются переговоры? Правильно, инструментом по устранению или нивелированию конфликтов.

Казалось бы такие очевидные вещи! Да все это понимают, скажете вы. Очень даже возможно, но как оказывается, не все понимают. Либо, если понимают, то не готовы начать разговор с противником другим тоном и с другой аргументацией, т.е. провести полноценные переговоры.

Поэтому, Вы можете себе представить как воздействует на конфликтующие стороны появление  другого человека, профессионального переговорщика. Его, как правило, готовы хотя бы выслушать. Кстати, этой возможности стороны конфликта зачастую лишены.

Теперь, мы понимаем, что для того чтобы устранить следствие (конфликт), надо воздействовать инструментом (переговорами) на причину (см. выше).

Для этого, выясняем истинные интересы конфликтующих сторон, чего они ждут друг от друга. Бывает, что у одной из сторон реально завышены ожидания, т.е. они не соответствуют реальному положению дел.  Это надо учесть.

Важнейший момент в переговорах — это мастерское владение словом. Не путайте со словоблудием, модными словечками и всевозможными другими «понтами». Ваши слова — это Ваша сила. Владение словом — это Техника владения силой. Это можно сравнить с армрестлингом, где необходимо быть не только физически сильным, но и владеть техникой управления своей силой, умением ее направлять на нужные точки. Нужными и умелыми словами можно точно так же победить противника.  Но учитывайте, что как сказал Джордж Вашингтон «Лучший способ победить врага — это сделать его своим другом». В этом заключается победа.

Далее, следует применять правило «золотой середины», т.е. выбрать такую позицию, которая отчасти бы устраивала все стороны конфликта. Что это означает? Это когда отбрасываются всевозможные несущественные детали, взаимные эмоциональные претензии, а принимаются во внимание исключительно самые жизненно важные для сторон конфликта моменты. Такими моментами почти всегда являются денежные или имущественные ожидания. При обсуждении имущественных ожиданий необходимо избегать всевозможных язвительных высказываний, таким образом пресекать эскалацию конфликта.

Как правило, профессиональный переговорщик выступает за ту или иную сторону конфликта. Ему в данном случае тяжело будет сохранять независимое видение сути конфликта. Но в этом и заключается его искусство, его сила. В независимом видении. Если переговорщик начинает защищать исключительно позицию заинтересованной стороны, то результаты, особенно в сложных ситуациях, будут почти такими же как-будто переговорщик и не принимал вовсе участия в переговорах. Учитывайте тот момент, что когда переговорщик придерживается независимого, собственного и конструктивного видения на решение  конфликта, к нему с реальным уважением и вниманием будут относится все стороны. Этого нужно добиваться, именно того, чтобы к Вашему мнению прислушались.

Только после этого переговорщик должен огласить возможное решение конфликта, стороны должны быть готовы услышать ваше предложение. Более того, они должны его с нетерпением ждать. Весь талант переговорщика хранится в умении выбрать именно этот подходящий момент.  Это можно сравнить с точным выстрелом снайпера по выбранной цели. Если Вы не будете «точным снайпером», то будете «артиллеристом, стреляющим из пушки по воробьям». При этом, придерживаясь «стратегии снайпера», можно будет сначала «пристреляться», тогда как от выстрела пушки «воробьи» в испуге разлетятся вникуда. Это образное сравнение позволяет Вам легче представить то, как нужно себя вести на переговорах.

Вот примерно таким образом я веду переговоры. Скажу Вам честно, в 99% случаев конфликтующие стороны оставались довольными решениями своих конфликтов. Но чем я могу гордиться, так это тем, что люди после этого оставались друзьями.

Таким образом, в этом посте я постарался Вам описать основные, базовые моменты ведения переговоров. В зависимости от конкретного случая, можно применять различные приемы и техники. И то, что я написал здесь является результатом не столько прочтения умных книжек, сколько реальной работы с реальными людьми.

Дата поста: 23.05.2012 г.